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面试新手段:行为描述面试

行为描述面试的关键因素尤如探热针,它可以使求职者把一些往日发生的事例,清楚地铺陈在面试官面前;让面试官如穿过时光隧道一样,目睹当时的情况,继而根据这些曾经出现的行为,来推测求职者日后在工作上的表现。

美国当代伟大的企业家杰克·韦尔奇曾经说过“我们所能做的一切就是把赌注押在我们所挑选的人的身上。”对于组织来讲何尝不是如此呢?然后现实当中,因为种种主观和客观的原因,还有组织、面试官和求职者的原因,我们往往把赌注押在错误的人身上,并为此付出了沉重的代价。作为人力资源管理者,你的上司希望你经常能选拨合适的人选加入组织,并且大多数上司认为你应该知道怎样有效面试,但是你真的知道怎样才能有效面试吗?凭你的主观决定,录用的人选是否就真正符合组织未来工作的期望以及应聘者是否具备实现这些期望的能力呢?行为描述面试法以其“防伪性”强、效度高而备受关注和青睐。

正确认识行为描述面试

行为描述面试(Behavior Description Interview),又称BD面试,是基于行为的连贯性原理发展起来的,通过求职者对其某一行为的描述来获得信息的面试方法。它基于两个假设前提,一是过去的工作表现是未来工作表现最好的指标:了解应聘者过去的工作经历,判断他选择本组织发展的原因,可以预测他未来在本组织中发展而采取的行为模式;二是说和做是截然不同的两码事:因此应当了解应聘者过去的实际表现(过去的行为实例),而不是对未来的承诺,即应根据求职者的实际言行,而不是根据其理论进行评审。同时了解他对特定行为所采取的行为模式,并将其行为模式与空缺岗位所期望的行为模式进行比较分析。

行为描述面试是近年来的研究成果,其面谈集中在过去的事件中要采取的具体行为,由于应聘者被要求讲述具体的事件以及自己在其中的表现,很难伪装和作假,因此行为描述面试法效度较高。相对于一般的招聘面谈而言,行为描述式招聘面谈,为面试官提供了一个有效的面试系统,有条不紊地一步一步引领着面试官,将繁琐的工作岗位,像剥洋葱般一层层地撕开,将工作的基本原理铺陈出来;让面试官拥有了透视眼,以工作行为做手术刀,逐点剖析求职者的行为特性,仔细地检查他们在从前工作中的表现,来系统化地预测他在未来工作上的表现,因而大大提高了招聘和任用人才的成功把握。

把脉行为描述面试的六个关键因素

行为描述面试的关键因素尤如探热针,它可以使求职者把一些往日发生的事例,清楚地铺陈在面试官面前;让面试官如穿过时光隧道一样,目睹当时的情况,继而根据这些曾经出现的行为,来推测求职者日后在工作上的表现。当然,非关键的因素则完全没有上述的成效,它反而会误导面试官,好像放了催泪弹一般,令人眼花缭乱,花了精神还是不识庐山真面目。在行为描述面试过程中,我们应该抓住如下六大关键因素对求职者进行行为描述面试。

1.让求职者讲述过去实际发生的事件

如果求职者讲的是抽象的观点,可立即让其举例予以说明,探求细节、刨根问底。面试官使用非常简单的问话引导求职者讲出事件的细节,而且要让求职者讲出其过去而非现在的看法或行为。如:请给个例子说明当你的同事/团队士气低落和感到疲倦时,你是如何去激励他们的?你有无遇到过需要作出重要决定的情况?当时你扮演着什么角色?你是如何做出最后决定的?如求职者描述的事件中涉及到“我们”,应问清指谁,要确认他个人在其中的角色;不要过多重复求职者的话,避免求职者理解为引导性问题。另外还要追问求职者行为背后的思想,如:“您是如何作出那个决定的?”或“您当时是怎么想的?”

2.提问与求职岗位胜任力相关联的具体真实行为

求职者所述事件必须与求职岗位的胜任力有很好的相关性,可据此判断其胜任力程度。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效好坏差异的个人特征。通过关键工作事件可以了解求职者的素质,了解求职者在特定工作情境中的思想、感受和愿望,尤其是其在当时情景中究竟是如何做的。尽可能让求职者详细而具体地描述自己的行为和想法,而不要依赖他们自己的总结。以招聘客户服务代表岗位为例,企业可以问求职者:“请举例说明你遇到的并处理过的较严重的客户投诉。可否举例说明你遇到的最困难、最有挑战性的客户服务情形?请详细说说你当时是怎么做的。”

3.行为描述面试的STAR面试要素

STAR是SITUATION(背景)、TASK(任务)、ACTION(行动)和RESULT(结果)四个英文字母的首字母组合。通常,求职者应聘材料上写的都是一些结果,描述自己做过什么,成绩怎样,比较简单和宽泛。而面试官则需要了解求职者如何做出这样的业绩,做出这样的业绩都使用了一些什么样的方法,采取了什么样的手段;通过这些过程,才可以全面了解该求职者的知识、经验、技能的掌握程度及其工作风格、性格特点等与工作有关的方面。STAR面试要素能帮我们解决上述问题。

下面举例说明STAR面试要素的应用:企业需要招聘一名业务代表,而求职者的资料上写着自己在某一年获得过公司的销售冠军,某一年销售业绩过百万等。

首先,了解该求职者取得上述业绩是在一个什么样的背景(SITUATION)之下,包括他所销售的产品的行业特点,市场需求情况,销售渠道,利润率等。通过发问,全面了解其取得优秀业绩的前提,获知所取得的业绩有多少是与求职者个人有关,多少是和市场的状况、行业的特点有关。

其次,了解该求职者为了完成业务工作,有哪些工作任务(TASK),每项任务的具体内容;了解其工作经历和工作经验,确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所空缺的职位,以便更好地使工作与人匹配起来。

第三,继续了解为了完成这些任务他所采取的行动(ACTION),即了解他是采取了哪些行动、行动如何帮助他完成工作,以进一步了解他的工作方式、思维方式和行为方式,这是我们非常希望获得的信息。

最后才是关注结果(RESULT),每项任务在采取了行动之后的结果是什么,是好还是不好,好是因为什么,不好又是因为什么。这样,通过STAR面试要素发问的四个步骤,一步步将求职者的陈述引向深入,一步步挖掘出求职者潜在的信息,为企业更好的决策提供正确和全面的参考;这既是对企业负责(招聘到合适的人才),也是对应聘者负责(帮助他尽可能地展现自我,推销自我),获得一个双赢的局面。

4.区别对待求职者行为的最佳表现和常态表现

求职者在过去及日后的工作表现,可以被区分成“最佳表现”及“常态表现”两类;面试官在评价不同的表现范围时,应使用不同的方法,才能有效地取得可靠的资料,因此面试官的首要工作,便是将一个工作岗位所要求的最佳表现及常态表现,清楚及准确地分开来。最佳表现是指求职者极限水平的表现,即是他能做到最好的是什么水平,例如: 某人最高产品质量为一万件中有一件次品、最长连续工作时间为四十八小时等。常态表现是指求职者在一般情况下的表现水平,即在正常状态下,他会做到什么水平,例如: 某人日常接电话的行为是先说出自己的姓名再等对方回话,日常与人打招呼的方法是点头和微笑等。

在面试官眼中,求职者的最佳表现与常态表现都是重要的,但二者也有分别。举例而言,除了特殊情况,差不多每一个人在待客时,面部的最佳表现都是可人的微笑。但在平日的一般情况下,表现却不同;有些人眉头深锁,有些人较易动怒,也有些人经常保持笑容。此外,两者在工作中所起的作用也不同。一般而言,最佳表现多与技术性及知识性的工作要求有关,而常态表现较倾向与人相处、工作习惯、工作态度及性格等有关。在招聘面谈的过程中,面试官毋须用问答形式来评价求职者的最佳表现,因为求职者本人也未必知道自己的表现极限水平,无从准确地回答面试官。就算求职者知道自己的极限水平,也可能会夸大其词。此外,技术性及知识性的工作要求,可选择用其他更有效的方法来进行评价,不需浪费面谈时间。

在评量常态表现方面,招聘面谈不失为一个有效方法,但它却不能很好地评价求职者的最佳表现。为了弥补这个缺陷,工业心理学家发展了一些其他的方法。这些可用来评价最佳表现的方法是:(1)倾向及能力测验,能够评价求职者语言能力、算术能力、操作能力、分辨能力、阅读能力、听写能力等,(2)工作模拟练习,能够评价求职者分辨工作缓急轻重、制订工作计划、书写信件、查询答复、审核工作项目的能力等。以上两种辅助评量方法,可以协助管理者较为客观地评量应聘者的最佳表现,但显而易见,要运用这些方法,必须有额外的资源。这些额外资源,包括在面谈前预留时间、进行测验或练习、准备进行测验或练习的地方及工具、培训人检查及评分、在事前准备那些测验项目及练习、向外间公司购买合适的工具等等。面试官可以安排符合基本条件的求职者,一组一组地接受能力测验来判断最佳表现,通过了测验的求职者才给予招聘面谈,来进一步评价常态表现。在面谈中合适的提问,可以协助面试官深入了解求职者的常态表现。

总而言之,面试官在准备招聘面谈之前,要将最佳表现及常态表现分开,然后根据本身对不同工作岗位的要求及公司能提供的资源,选择评价方法,决定评价程序及组织评价工作。

5.练就判断假行为事例的法眼

在进行行为描述面试过程中,我们总结了四种典型的假行为事例,这也是求职者试图逃避面试官法眼、蒙混职位的小伎俩。

(1)求职者对行为进行不完整的叙述:求职者在进行行为描述面试过程中由于趋利避害等原因,常常有不完整的行为叙述。不完整指缺少STAR(背景、任务、行动、结果)中任一部分的行为事例,如:上次与客户洽谈合约,我是洽谈代表之一,那次的洽谈气氛颇为紧张,双方各不让步,但最后我们还是取得了大部分要求的条件。

(2)求职者对行为进行含糊的叙述:应征者侃侃而谈,却没有具体说明的实际行为,求职者还有可能使用“经常、有时、常常、时常”等模糊字眼,没有具体的事例和数据,这些都有伪装和作假的嫌疑。例如:我时常花时间了解客户的需求,这使他们感到满意。

(3)求职者进行个人主观看法的叙述:求职者个人的信念、判断或观点,这些都是求职者对某件事的看法和感受,而非自己的行动。所以这跟含糊的叙述一样,对说明求职者的实际行动并无帮助。

(4)求职者进行理论性或不切实际的叙述:一些求职者打算但尚未办到的事情,还有求职者所说的“应该、我会、我想、愿意、将、可能、计划等”事例,这些都不可列作过往的行为事例。

在面谈中,如果求职者讲述的都是假行为事例,应提出跟进问题,引导应征者回答具体的行为事例。

6.询问先前做法对后天成长的影响

因为行为描述访谈的出发点是相信某人过去的表现是对他将来工作表现的最好预测,也就是说求职者在过去的某个情形的做法和他将来面临同样的事情的做法会很相似;但是大多数情况下,将来遇到的问题和过去遇到的会大相径庭,所以在行为描述性问题之后要控究一下求职者究竟从过去的经验中学到了什么,这些东西对他今后的决定会有什么影响,即判断其行为的一贯性如何、测试求职者是如何思考信息并掌握信息以及进行逻辑推理与判断的。

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